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元クレーム対応者が伝授!クレーム対応のコツ

今日もにんにん、こんにちは(ฅ`ω´ฅ)わくにんです!

今回は私が以前コールセンターに勤務していた際に身につけてたクレーム対応についてご紹介したいと思います。

クレームは確かにしんどいものではありますが、対応のコツをつかめばストレスを軽減できたり、実はクレーマーの方と仲良くなることもできるんですよ!

話を聴く

クレーム対応の基本のキ、それが話を聴くことです。コールセンターに勤務されている方なら一度は聞いたことがあるかもしれないですが、いわゆる傾聴というものです。

お客様の声に耳を傾けて聴く。これはコールセンターの通常業務でも基本的なことですが、クレーム対応時にも特に有効なことです。

クレームを受け続けるというのは大変ですが、実はクレームを言い続ける方も結構エネルギーが必要なんです。

なので、はじめは烈火のごとく怒っているお客様も自分の思いの丈をクレームという形で対応者にぶつけている内に、どんどん消耗してくるんです。

お客様の勢いが落ち着いてきた時に、お客様のご要望をうかがったり、こちらで提供可能なサービスをご提示して、交渉を開始しましょう。

共感する

クレームの対応をする上で重要なのが、共感するということ。

これは自分自身と置き換えてみてもわかると思いますが、自分が何か要望を言ったり、提案をした時に理由も聞かれずにハナから否定されることってイヤじゃないですか?

それはお客様にとっても同じことです。自分が何かしらの不満を持っていてこうしてほしい、自分なりの意見を言った際にオペレーターから否定されるとイライラの気持ちが高まります。

そして、「オペレーターの対応が悪い」というさらなる不満をお持ちになってしまうのです。

なのでお客様のご意見やご不満に傾聴して、共感する。しばらくは大変かもしれないですが、この対応でお客様の中にあるガスを抜いてあげるお手伝いをしてあげましょう。

具体的な共感の仕方ですが、私が勤務していたコールセンターを例に挙げますと、

例えばパソコンが起動しないというご不満でクレームのお電話をいただいた場合には「弊社のパソコンが起動できずに作業を行うことができず、大変お困りでいらっしゃると存じます。ご不便おかけし大変申し訳ございません」という感じです。

お客様の身に何が起きて、不満を持たれてクレームの電話をしてきているのかを、想像する。

想像することでお客様が今大変な目に遭われているということが見えてきますよね。そのことに共感をします。

すると、お客様にも親身に対応してくれているというのが伝わるようで、共感を示すということを始めてからあまりクレーム対応に苦戦しなくなりました。

なので、クレームをうまく対応することができないという方は、お客様に共感することを意識的に行ってみてくださいね。

聞き流す

お客様の中には、残念ながらただ暴言を吐きたいとお思いの方や、女性に卑猥なことを言ってその反応を楽しまれるという方もいらっしゃいます。

こういった方々は申し訳ないですが、聞き流すという対応をさせていただいておりました。

なぜかというと、そういったお客様の目的自体が「返品したい」や「無償で修理してほしい」「新品と交換してほしい」というものではなく、「暴言を吐きたい」「卑猥なことを言って困らせたい」というものだからです。

なので、傾聴をしたり共感をすることでお客様の気持ちが収まる、というものではないのです。

こういったお客様の場合は、オペレーターの反応が面白いと思われているお客様が多いので、毅然とした態度で聞き流し対応をします。

すると、思った反応がないとつまらないと思われるのか、何の前触れもなくあちらからお電話をお切りになるということが多いんですね。

すべてのクレームに真摯に対応していては心身ともに疲弊してしまうので、今自分が対応しているお客様が、自社の製品やサービス、何かしらに関連するものについてクレームを仰っているのか、

ただ単にこちらの反応を楽しんでいるだけなのかをきちんと見極めて(聴極めて?)対応しましょう。

誠心誠意対応する

傾聴、共感、ができればクレーム対応上級者まであと少し。ほとんどその域に達していると言えるのですが、最後の要素をご紹介します。

自分にできる限りのことを誠心誠意対応する。最終的にはこれに尽きます。

そうすることで、実はクレームを仰るお客様と仲良くなってしまうことができるんです。

私が実際対応したお客様で、パソコンの反応速度が遅いという内容でお電話をかけてきたお客様がいらっしゃいました。

はじめは別の者がクレーム対応を行っていたのですが、「お前じゃだめだ!別の者に替われ!」と仰られて私が対応することとなりました。

その方は本当にパソコンに詳しく様々な速度測定ツールを駆使して、反応速度を計っていらっしゃいました。

そこで私もその方と同じ画面を見たいと思い、検証機でお客様が仰るツールをひとつひとつダウンロードし、お客様と同じような操作を繰り返し行いました。

その方は、「次はいついつの何時にかけてきて」という感じでこちらからお電話をお掛けする日時を指定されて、私はお約束の時間にかけるということを何度も続けて、同じような対応を繰り返しました。

するとお客様の方から「わくにんさん、いろいろ話聞いてくれてありがとうね。こんなに俺の言うこと聞いて、実際にツールまで落として検証してくれたのわくにんさんが初めてだよ。こんな人がいてくれるなら、まだまだオタクのパソコンも捨てたもんじゃないね♪」

というお言葉をかけてくださったのです。そしてその”クレーム対応”はその日に終わりを迎えました。

誠心誠意対応することの大切さを実感させていただいた、私の大切な思い出です。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

今回はクレーム対応について大事な要素をお伝えしたのですが、クレームって実はありたがたいことなんですよ。

お客様は元々何かしらの期待をしてくださっていて、その期待に応えることができなかったために不満をお持ちになります。

その不満をぶつけていただくことは、改善すべき点を洗い出すことにつながるのです。

オープンクレームとクローズドクレームという言葉があります。

オープンクレームは実際にクレームを仰ること、クローズドクレームは不満は持ってはいるもののそれを伝えることなくそっとその商品やサービスを使用しなくなる。

黙って去られてしまうより、クレームとして改善点を聞き出す方が良いですよね♪

なので、皆さんもクレーム怖い…!という考えはひとまず横に置いておき、傾聴・共感・誠心誠意のキーワードでクレーム対応をしてみましょう!

ここまでお読みいただきありがとうございました!

また次回の記事でお会いしましょう✿

ドロンなのです★

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